Kundenservice – der Kunde ist König?

Im Einzelhandel zählt eigentlich die Devise „Der Kunde ist König“. Warum viele Unternehmen guten Kundenservice immer noch nicht umsetzen ist mir ein Rätsel. 

Gut behandelt zu werden wünschen wir uns eigentlich in jeder Situation. Egal ob im Privatleben zu Hause, in der Arbeit oder unterwegs im Urlaub. Das Leben ist ja auch gleich viel leichter, wenn wir uns alle zusammen durch eine nette Grundstimmung eine angenehme Atmosphäre schaffen. Besonders erwarten tun wir eine freundliche Art allerdings dann, wenn wir für etwas bezahlen, wie z.B. bei Dienstleistungen oder in Geschäften. Doch gerade dort scheint die Zauberformel des geschäftlichen Erfolgs – Freundlichkeit und Kundenservice – noch nicht wirklich angekommen zu sein.

Störfaktor Kunde

Wer hat es noch nicht erlebt, dass er in ein Geschäft gegangen ist und wurde von keinem der Verkäufer auch nur eines Blickes gewürdigt? Erst nachdem man sich durch wildes „herumgesuche“ in der Nähe des Verkäufers und einem zaghaften „entschuldigen sie bitte“ bemerkbar gemacht hat, kann man hoffen, demnächst auch bedient zu werden. Auch bei Reklamationen begegnet man ernsthaften Ausflucht-Versuchen. „Das gehört so“ oder „mit dem Artikel hatten wir ansonsten nie Probleme“ stellt den Kunden als einsamen Nörgler hin, der mit seinem exquisiten Problem ein wahrer Einzelfall zu sein scheint.

Kundenservice oder Verkaufsstrategie?

Warum wollen wir eigentlich Kundenservice? Kaufen wir mit der Dienstleistung oder Ware denn eigentlich die Freundlichkeit mit? Wer einen Kaufvertrag abschließt wird wahrscheinlich lange suchen müssen, um darin eine Klausel zu finden, die den gleichzeitigen Kauf von Freundlichkeit miteinschliesst. Allerhöchstens bestimmte Serviceleistungen sind mit inbegriffen. Wie diese allerdings umgesetzt werden, steht dann meist wieder auf einem anderen Blatt. Wir kaufen also keine Freundlichkeit, wollen sie aber dennoch haben, viel mehr noch, wir gehen davon aus, dass sie uns zusteht. In Wahrheit steht sie uns aber weder zu, noch können wir sie fordern.

In einer Welt, in der es immer schwieriger wird, sich im Wettkampf mit anderen Unternehmen zu behaupten, gibt es immer großen und ganzen noch genau einen Faktor, der einen wirklichen Unterschied machen kann: Kundenservice. Viele Unternehmen denken inzwischen um und haben diesen Umstand erkannt, allerdings kann man bei vielen erkennen, das der Service nicht echt ist, sondern eine reine Marketingstrategie. Am Ende geht es hier nur wieder nicht um den Kunden, sondern um Gewinnmaximierung. Von echtem „Kümmern“ um den Kunden oft keine Spur. Blöd für das Unternehmen, denn der Kunde merkt das.

Der Kunde im Mittelpunkt

Echter Kundenservice weiß zwar auch, dass er Kunden binden kann und sie zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung bringen kann, er geht aber noch weiter: Er kümmert sich tatsächlich um den Kunden. Und das merkt dieser auch. Bei dieser Beziehung ist Kundenservice nicht nur ein Wort, ein Vorsprung vor den anderen, eine Marketingstrategie, sondern ein echtes bemühen um den Menschen. Denn wenn alle zufrieden sind, dann geht es beiden gut, dem Unternehmen und dem Kunden.

Am Ende ist Freundlichkeit und Kundenservice ein Prinzip, dass uns schon Gott mit auf den Weg gegeben hat. Gute und ehrliche Beziehungen mit anderen Menschen aufzubauen fördert das Leben und macht echt Spaß. Dabei ist es völlig egal, ob es sich um Liebesbeziehungen, Arbeitskollegen, die Verkäuferin am Eisstand oder den Millionendeal eines Großkonzerns handelt. Wenn man echten Service erleben darf, tut das einfach gut.

Kürzlich erlebt habe ich den z.B. letztens beim Hersteller meines Computers. Wie bereits letztens erwähnt hat mein Mac den Geist aufgegeben. Nach zwei Telefonaten mit dem Support bekam ich einen Termin im Apple Store Rosenstraße in München und konnte nach der Diagnose „SSD kaputt“ etwa eineinhalb Stunden später meinen Rechner wieder mitnehmen. Ich war wahnsinnig happy, die Leute dort waren superfreundlich und ich werde jetzt jedem erzählen, was für einen wahnsinnig guten Service Apple hat. So etwas nennt man dann im Fachjargon „Win-Win“.

Welche Erfahrungen hast Du mit Freundlichkeit und Kundenservice gemacht? Schreib mir in den Kommentaren!

Marcus
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